Depuis le 7 novembre 2019, avec la promulgation de la loi pour une société de confiance (loi ESSOC), l’État et les collectivités territoriales se sont résolument engagés dans la dématérialisation de nombreuses démarches administratives. Selon le Baromètre du Numérique 2023 (Arcep, CREDOC), plus de 90 % des démarches administratives peuvent aujourd’hui être réalisées en ligne. Cette transformation, si elle facilite l’accès à de nombreux services, creuse cependant les inégalités pour une partie de la population.
L’inclusion numérique n’est donc pas seulement une affaire de technologie, mais aussi de justice sociale et d’égalité d’accès aux droits fondamentaux. Ouvrir une démarche en ligne, c’est exposer toute une frange de la population — personnes âgées, usagers en situation de handicap, précaires, habitants de zones rurales — à des risques nouveaux d’exclusion administrative. La dématérialisation dévoile et amplifie la "fracture numérique", bien connue des acteurs de terrain. En 2023, 15 millions de personnes en France sont en difficulté avec l’usage du numérique — dont 2 millions déclarent ne pas utiliser Internet du tout, d’après l’INSEE (Insee, 2022).
L’exclusion numérique résulte d’un faisceau de facteurs : déficits d’équipement, de compétences, de compréhension ou d’accessibilité. Aucun territoire, aucune génération n’est épargné, mais certains profils concentrent les difficultés :
Selon la DREES (2022), 38% des Français ressentent des difficultés dans au moins une démarche administrative en ligne ; cette proportion monte à 62% pour les non-diplômés.
Quand on parle d’évolution des démarches en ligne, le débat se cristallise trop souvent sur des questions d’ergonomie ou de design. Mais les obstacles sont multiples et s’accumulent :
| Obstacle | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Équipement insuffisant | Absence ou vétusté de matériel, mauvais accès à Internet | Impossible de télécharger des justificatifs volumineux |
| Manque de culture numérique | Méconnaissance du vocabulaire, des étapes, peur de l’erreur | Confusion entre "compte FranceConnect" et "compte CAF"… |
| Accessibilité limitée | Non-conformité aux règles RGAA, interfaces incompatibles avec lecteurs d’écran | Saisie de captchas, absence de sous-titres sur vidéo |
| Complexité du parcours | Multiplication des identifiants, segmentation des services numériques | Impossible de tout faire sur un même portail |
| Aucune alternative humaine | Centres d’appel saturés, disparition des guichets de proximité | Refus de prise en charge papier, délais rallongés |
À ces éléments s’ajoutent le risque de "non-recours" à des droits: en 2019, 34% des ménages bénéficiaires du RSA n’avaient pas fait leurs démarches, souvent à cause d’une difficulté avec l’outil numérique (Secours Catholique, 2020).
La dématérialisation s’accompagne d’exigences réglementaires spécifiques. L’Article 52 de la Loi ESSOC (2018) impose le maintien d’une solution alternative à la voie dématérialisée pour les démarches essentielles. Le RGAA, quant à lui, fixe des critères d’accessibilité pour toute interface numérique publique : usage au clavier, lecture par synthèse vocale, contraste suffisant, etc.
En 2023, néanmoins, seule la moitié des sites de services publics présentaient un niveau d’accessibilité jugé “correct” par la Défenseure des Droits (Rapport 2023).
Il n’existe pas de solution miracle. Mais les retours d’expérience d’acteurs locaux mettent en avant quatre axes d’action complémentaires :
Ce sont souvent les petites villes, les départements ruraux, les associations de proximité qui innovent le plus pour l’inclusion numérique. Quelques exemples éclairants :
L’inclusion numérique n’est ni une utopie lointaine, ni un supplément d’âme pour la modernisation des territoires. À l’heure où l’IA générative et de nouvelles interfaces se déploient — parfois au détriment de la transparence ou de la maîtrise des outils par tous — il devient crucial d’inscrire la question de l’accessibilité et de la médiation numérique dans toutes les politiques publiques, à l’échelle locale comme nationale.
La dynamique enclenchée offre de réelles marges de manœuvre : chaque territoire, chaque service, chaque association détient une part de solution. L’enjeu est désormais de passer du “tout numérique” à l’“inclusion par le numérique”, pour que la transformation digitale soit une chance, et non un facteur d’exclusion.
Sources : INSEE, CREDOC, Défenseure des Droits, Rapport du Conseil National du Numérique, Agence Nationale de la Cohésion des Territoires, Secours Catholique, DREES, Arcep.