Accompagnement des publics éloignés du numérique en France : tour d’horizon des dispositifs et acteurs

Loin de constituer un groupe homogène, les publics éloignés du numérique regroupent plusieurs réalités :

• Personnes âgées ou isolées, peu à l’aise avec l’informatique
• Personnes en situation de handicap (auditif, visuel, cognitif…)
• Jeunes en précarité numérique (absence d’équipement ou d’accès Internet stable)
• Personnes en insertion sociale ou professionnelle
• Habitants de zones blanches ou rurales avec accès limité à l’Internet
• Immigrés ou primo-arrivants n’ayant pas la maîtrise de la langue ni des outils

L’INSEE estimait ainsi que, début 2023, 17 % des Français n’avaient pas d’ordinateur personnel et 13 % n’avaient ni smartphone ni ordinateur à domicile. Près d’1 Français sur 5 réalise rarement ou jamais de démarches administratives en ligne (source : Baromètre numérique 2023).

Des guichets physiques au cœur des territoires

Face à la dématérialisation, le maintien ou la création de lieux d’accueil physique représente un enjeu social et d’accessibilité. Plusieurs dispositifs phares existent :

• Maisons France Services : plus de 2600 structures (2024) labellisées en France métropolitaine et d’Outre-mer, rassemblant au moins 9 partenaires (CAF, Pôle emploi, Assurance maladie, MSA, La Poste, etc.) pour un accueil et un accompagnement aux démarches numériques de base (france-services.gouv.fr).
• Points Conseil Budget (PCB) : accompagnement autour des démarches administratives et financières dont une partie maintenant dématérialisée (economie.gouv.fr).
• Espaces publics numériques (EPN) : plus anciens, ces lieux (près de 3 000 encore recensés) offrent formation, ateliers et accès libre à Internet et à plusieurs outils informatiques (cnumerique.fr).

Les médiateurs numériques : des professionnels au service de l’autonomie

La présence humaine reste centrale pour lever les barrières psychologiques et accompagner la montée en compétences. Plusieurs programmes publics sont en cours :

• Conseillers numériques France Services : déployés depuis 2021, 4000 conseillers (près de 3 millions d’accompagnements réalisés fin 2023) interviennent dans des collectivités, associations, centres sociaux, bibliothèques, etc. (conseiller-numerique.gouv.fr).
• Volontaires en Service Civique mobilisés sur des missions d’accompagnement numérique (notamment dans le cadre du programme « Solidarité Numérique »).
• Réseaux associatifs comme Emmaüs Connect ou WeTechCare qui déploient des ateliers, des diagnostics de besoins et des parcours sur-mesure (par exemple « Le Déclic » pour les travailleurs sociaux).

Formations et ressources en ligne : pour un accompagnement autonome ou semi-accompagné

• La plateforme Pix : référence nationale pour l’évaluation des compétences numériques et leur certification, gratuite pour les particuliers, utilisée par 12 millions de Français (à l’école, en formation ou en recherche d’emploi) (pix.fr).
• La plateforme Aidants Connect : dédiée aux professionnels accompagnant les usagers dans leurs démarches administratives en ligne, garantissant la sécurité et la confidentialité. Elle équipe désormais plus de 15 000 structures d’aide sociale (aidantsconnect.beta.gouv.fr).
• Les MOOC et tutos spécialisés : CNED, OpenClassrooms, MonEmploiNumerique.fr (Pôle Emploi, MedNum…), ressources proposées en complément des ateliers physiques.

Accessibilité et handicap

• Déploiement de matériels adaptés en EPN (claviers gros caractères, rehausseurs d’écran, lecteurs d’écran…)
• Partenariat avec des associations spécialisées (APF France Handicap, Fédération des Aveugles de France) pour organiser des ateliers numériques accessibles
• Kit « Accessibilité numérique » publié par le Gouvernement et la DINUM, téléchargeable librement

Des initiatives expérimentales existent, comme la création de « webcafés » pour publics malentendants (avec accompagnement en LSF) ou des modules adaptés aux déficients visuels (cas des ateliers Ordi Donné, Ordi Recyclé dans les Hauts-de-France).

Ruralité et inclusion géographique

• Financements particuliers pour les tiers-lieux numériques ruraux, dans le cadre du plan « France Relance »
• Bus ou camions numériques itinérants : près de 270 véhicules sillonnent la France pour opérer des ateliers ou faire du conseil personnalisé (source : France 3 « Chroniques d’en haut »)
• Déploiement d’antennes-relais (4G fixe) dans les zones blanches qui restent un frein principal à la connexion effective

Accompagnement des publics en situation de précarité

• Distribution de matériel reconditionné ou don d’équipements (ordinateurs, smartphones) via Emmaüs Connect, Ateliers du Bocage, Restos du Cœur, etc.
• Cartes prépayées pour la connexion mobile, en soutien ponctuel à l’inclusion
• Modules d’apprentissage spécifique à l’accès aux droits sociaux en ligne

Le financement repose en grande partie sur des cofinancements :

• État (via l’Agence nationale de la cohésion des territoires ANCT, la BPI, etc.)
• Collectivités territoriales (régions, départements, communes via contrats de relance et de transition écologique – CRTE…)
• Fonds européens (FSE, FEDER, ReactEU)
• Mécénat privé et associations (Fondations d’entreprise, GAFAM via appels à projets ponctuels…)

La coordination des acteurs s’améliore, notamment via les schémas directeurs du numérique des départements et régions, ou les réseaux comme la Médiation Numérique des Territoires (pilotée par Médnum, Caisse des Dépôts…)

• Pérennité des moyens humains : les contrats aidés restent souvent précaires, alors que la fracture numérique évolue lentement
• Reconnaissance et formation des médiateurs : l’absence de filière dédiée complexifie l’émergence de métiers reconnus et pérennes (cf. rapport IGAS 2022 sur la médiation numérique)
• Harmonisation des dispositifs : l’écosystème reste émietté, freinant la lisibilité, la mutualisation et l’accès à l’offre par les usagers
• Mobilisation des publics « invisibles » : les plus éloignés sont parfois les plus difficiles à toucher, faute de relais ou de confiance. Ouvrir des espaces, c’est bien, mais générer l’adhésion reste une bataille du quotidien.

Si la France a formé une « task force » impressionnante dans l’inclusion numérique, l’évaluation qualitative de ces initiatives reste largement à construire : combien d’usagers ont réellement gagné en autonomie ? Quels usages essentiels sont encore hors de portée ? La question de l’impact social et citoyen du numérique – au-delà des chiffres de fréquentation – reste fondamentale.

Avec la montée de l’intelligence artificielle et la poursuite de la dématérialisation (par exemple, l’obligation grandissante de démarches administratives exclusivement en ligne), il devient évident que l’inclusion numérique doit se penser comme une politique publique transversale et non comme une simple succession de dispositifs. La montée en puissance des initiatives locales et territoriales, soutenues par des réseaux de médiation numérique professionnels, s’avère plus que jamais stratégique. La prochaine étape ? Sécuriser l’écosystème métier, améliorer l’interopérabilité des dispositifs, et renforcer l’évaluation d’impact pour que personne, vraiment personne, ne reste à l’écart de la société numérique.