Depuis 2015, les démarches administratives en ligne se sont multipliées : demandes d’actes, inscriptions, services à la personne, accès à la santé, démarches fiscales ou encore inscription sur les listes électorales. Le cap de « l’administration 100% dématérialisée » fixé par les pouvoirs publics vise à améliorer l’efficience, la rapidité et la traçabilité de l’action publique. Pourtant, cette accélération pose une question centrale : comment garantir que personne ne reste au bord du chemin numérique ?
Selon l’Insee, en 2022, 16% des Français ne se connectaient jamais à Internet (source Insee). 40% d’entre eux évoquent la complexité d’utilisation comme principal frein. Même avec la création de 2 000 Maisons France Services, deux millions de nos concitoyens seraient en situation d’illectronisme (Agence du Numérique, 2023). L’accessibilité des services digitaux revêt donc désormais un enjeu d’égalité républicaine : permettre l’accès universel effectif, qu’il s’agisse de handicaps, d’inégalités sociales, d’âges ou de situations géographiques.
En France, la législation s’est structurée autour de plusieurs jalons :
Néanmoins, au dernier rapport du Défenseur des Droits (mai 2023), moins de 20% des sites publics testés sont considérés comme suffisamment accessibles (Défenseur des Droits). L'accessibilité n’est donc pas qu’un sujet technique : elle questionne aussi les politiques internes, la gouvernance, la formation des agents et le dialogue avec les usagers.
En 2021, une situation emblématique a marqué l’opinion : le Défenseur des Droits a été saisi par l’association Handi-Social concernant l’impossibilité pour des personnes malvoyantes de s’inscrire à Pôle Emploi en autonomie. Les écrans étaient incompatibles avec les lecteurs d’écran et aucun accompagnement adapté n’existait en ligne. Cela a conduit à une modification technique et à l’intégration renforcée de retours utilisateurs en situation de handicap (Défenseur des Droits).
De tels exemples se multiplient : difficultés pour valider un dossier sur Parcoursup, impossibilité de payer ses impôts en ligne sans IBAN, non-accessibilité du portail santé pour les aides à domicile non francophones... Loin d’être anecdotiques, ces “bugs” d’accessibilité sont sources de ruptures effectives et favorisent la défiance envers l’administration. Selon une analyse de l’INSEE, en 2023, 34% des personnes rencontrant une difficulté sur un site public ont abandonné leur démarche (source INSEE).
| Principe | Exigence | Fréquence de non-conformité (2022, DINUM) |
|---|---|---|
| Perceptible | Alternatives textuelles aux images | 37% |
| Utilisable | Navigation clavier intégrale | 42% |
| Compréhensible | Structuration logique des formulaires | 61% |
| Robuste | Compatibilité avec les technologies d’assistance | 19% |
Source : Baromètre accessibilité - DINUM
Tous les efforts pour rendre accessibles les démarches numériques aux citoyens ne sauraient se limiter à la conformité réglementaire. L’accessibilité numérique doit être perçue comme un levier d’innovation sociale et territoriale, permettant aux collectivités de développer de nouvelles formes de dialogue, de participation et de services. Plusieurs territoires expérimentent des dispositifs innovants :