Faire adhérer les directions métiers au schéma directeur : enjeux, leviers et bonnes pratiques

Dans les collectivités, parler de schéma directeur (qu’il soit « SI », « numérique », ou plus récemment « smart city ») revient souvent à désigner un document structurant qui définit, sur plusieurs années, les priorités et les grandes orientations d’une transformation organisationnelle, technologique et parfois culturelle. Mais derrière cette façade de rationalité affichée, trop de schémas directeurs restent en réalité l’affaire d’un service informatique ou d’un cabinet extérieur. Pourquoi ? Parce que l’implication réelle des directions métiers (urbanisme, enfance, mobilité, social…) reste la grande absente de la démarche. Or, sans elle, la mise en œuvre du schéma est compromise.

Selon une étude Syntec Numérique (2023), 47% des collectivités ayant lancé un schéma directeur disent avoir rencontré des difficultés majeures d’appropriation par les directions opérationnelles (Syntec Numérique). Un chiffre qui illustre l’ampleur du défi : un schéma directeur pertinent doit embarquer les directions métiers, de la conception à l’exécution.

Avant toute recommandation, il importe de comprendre les causes structurelles et culturelles d’une implication souvent partielle, voire inexistante :

• Une perception utilitariste du numérique : Les directions métiers voient parfois le schéma directeur comme un document « technique », sans rapport direct avec la conduite de leurs projets métiers. Cette barrière de perception reste l’un des principaux freins signalés par les DSI (source : Capgemini Invent – Baromètre de la transformation numérique des collectivités, 2023).
• Manque de temps ou surcharge de priorités : Pour nombre de directions, « participer à l’élaboration du schéma » rime avec une réunion de plus, dans un agenda déjà saturé.
• Absence d’incitation : Les directions n’identifient pas toujours ce qu’elles gagneraient concrètement à s’impliquer. Sans valeur ajoutée directe, la participation reste facultative.
• Culture du silo : Les collectivités, même les plus transformées, restent souvent marquées par une culture des services cloisonnée, où SI et métiers se croisent peu en dehors de la résolution de problèmes ponctuels.
• Méconnaissance des enjeux numériques transversaux : L’acculturation numérique reste très hétérogène sur le terrain, avec parfois de forts écarts de compréhension au sein même d’une équipe de direction (source : Observatoire MNT 2022).

Lorsque les directions métiers ne sont que « consultées » à la marge, les effets négatifs peuvent se décliner à toutes les phases du schéma directeur :

• Mauvaise priorisation des besoins : Les orientations du schéma restent déconnectées des projets stratégiques métiers, ou passent à côté des attentes réelles du terrain.
• Projets isolés : Le schéma peut générer une « collection de projets » non pilotés, chacun défendant sa solution ou ses outils, sans vision transversale.
• Résistances et sous-usage : Les nouvelles solutions, outils ou méthodes ne sont pas adoptées, car jugées inadaptées ou imposées : un facteur identifié dans 60% des échecs d’intégration de solutions de dématérialisation (source : France Num, 2023).

C’est donc à la racine qu’il convient d’agir. Mais comment y parvenir ?

Intégrer véritablement les directions métiers dans l’élaboration d’un schéma directeur ne s’improvise pas : cela suppose de créer des espaces de dialogue, de donner du sens, et surtout d’adapter les méthodes d’animation, de priorisation et de pilotage.

1. Acculturer, contextualiser, et rendre visible l’enjeu

• Commencer par le sens métier : Oublier l'approche « schéma directeur pour le SI » uniquement. Présenter le schéma comme un outil au service de la stratégie publique : meilleure qualité de service, simplification, inclusion, nouveaux usages citoyens.
• Mobiliser des cas concrets : Illustrer les réussites et les échecs de précédentes démarches (par exemple : Rennes Métropole, qui a intégré ses directions dès 2020 sur l’ouverture de ses données, a vu émerger des services transverses inédits).
• Former et sensibiliser avec des formats courts : Des modules de 1h ou des petits-déjeuners participatifs, pour mettre à niveau la compréhension des enjeux numériques et clarifier la finalité du schéma directeur.

2. Penser la gouvernance dès l’amont

Une des erreurs fréquentes consiste à élaborer un schéma uniquement « à huis clos » avant de le soumettre pour validation. À l’inverse, une gouvernance efficace peut reposer sur :

• Un comité de pilotage élargi ou multi-métiers : Il s’agit de réunir non seulement les référents SI, mais aussi plusieurs représentants métiers, dont au moins un du secteur administratif et un du secteur terrain (ex : territoire, voirie, famille… selon la structure de la collectivité).
• Des relais de proximité : Nommer des « ambassadeurs métier » pour faire circuler l’information, collecter les besoins, et veiller à la bonne compréhension du projet.
• Feuille de route co-construite : Proposer systématiquement un premier jet de feuille de route validé puis enrichi par les directions métiers (par exemple via des ateliers de priorisation, inspirés du design thinking).

3. Adopter des méthodes d’animation participative

• Ateliers de co-construction : Organiser des sessions courtes, orientées « résolution de problèmes », réparties sur plusieurs semaines. L’exemple du Département de la Gironde (2022) montre que 78% des projets prioritaires du schéma directeur ont été identifiés via ces ateliers collaboratifs (gironde.fr).
• Cartographie croisée des enjeux : Faire émerger les chantiers structurants du schéma non pas par thèmes techniques (data, logiciels...), mais à partir des enjeux métiers (démarches citoyennes, réponse sociale, gestion patrimoniale…).
• Chercher des irritants, pas seulement des besoins : Inviter les directions à remonter les « pains » quotidiens : ce qui ne marche pas, ce qui bloque, ce qui fait perdre du temps. Ces points deviennent la base de priorisation.

4. Mettre en place des indicateurs d’impact métiers

• Co-définir des indicateurs de suivi : Aller au-delà des indicateurs purement techniques (respect des délais, budget…). Par exemple : taux d’usage effectif d’un service dématérialisé, niveau de satisfaction utilisateur, économies réelles générées par la dématérialisation, fluidité de la transmission des données inter-services (inspiré de la démarche APIE - Agence du patrimoine immatériel de l’État).
• Associer les directions dans l’analyse des résultats : Un suivi trimestriel ou semestriel en comité de pilotage, permettant d’ajuster les chantiers selon les impacts observés.

Au-delà des outils, trois leviers immatériels sont ressortis systématiquement des retours d’expérience comme facteurs de succès :

• La confiance : Elle se construit en montrant que chaque contribution métier est réellement prise en compte (visibilité dans les arbitrages finaux, droit à l’expérimentation sur des chantiers tests…).
• L’écoute active : Impliquer suppose une posture humble du SI ou des directions projets. Un irritant métier, même mineur, peut révéler un enjeu systémique ignoré.
• L’exemplarité : Une direction support qui applique à elle-même la démarche recommandée (ex. dématérialisation des notes internes, expérimentation de nouveaux outils) crédibilise le processus auprès des directions métiers.

• Ville de Nantes (2019-2022) : L’élaboration du schéma directeur numérique a intégré, dès la première phase, des ateliers avec les directions Santé, Éducation et Cohésion sociale. Résultat : 62% des fiches actions du schéma sont issues de propositions croisées, et les directions métiers valident régulièrement l’état d’avancement via un baromètre d’usage interne (source : Nantes Métropole, rapport d’évaluation 2023).
• Département de la Gironde : Mise en place d’une équipe projet transverse réunissant 11 directions métiers, animée par une chargée de mission acculturation numérique. L’usage du design de service a permis de rénover les procédures internes pour les agents, réduisant de 20% les délais de traitement des dispositifs d’aide sociale dès la première année (gironde.fr).
• Conseil régional d’Occitanie : Démarche « Schéma directeur SI et numérique » avec phase de diagnostic inter-directions : 130 agents et cadres consultés, restitution devant l’ensemble du CODIR, puis priorisation collective. À la clé, un plan d’action de 29 projets numériques, dont 18 portés directement par des directions métiers (source : Région Occitanie, retour d’expérience Insee, 2022).

Dans une majorité d’organisations, l’instauration d’une culture commune numérique-métier passe par des dispositifs complémentaires, encore peu systématisés :

• Formations croisées numérique-métier : Organiser des parcours courts où informaticiens, agents métiers et encadrants découvrent ensemble les problématiques and atouts des autres directions (exemple : la Communauté urbaine de Dunkerque avec son “Lab Territoires Connectés”).
• “Intrapreneurs métiers” : Repérer parmi les agents ceux qui, ambassadeurs du changement, peuvent piloter des expérimentations, porter la voix du terrain et trouver des solutions innovantes pour le collectif. Programme que soutient l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires depuis 2021.

Lorsque les délais sont contraints, il existe des modèles allégés pour embarquer rapidement les directions métiers, comme le « diagnostic flash » : deux à trois demi-journées d’ateliers participatifs avec une cartographie rapide des processus et irritants, puis une restitution synthétique. Cette méthode, testée dans plusieurs départements ruraux (Yonne, Aveyron), permet de recueillir 80% des besoins prioritaires en moins de six semaines (résultats cités par la FNCCR, 2023).

Si l’on souhaite franchir un cap, une mobilisation exemplaire intègre aussi les usagers et les partenaires. Certaines collectivités associent désormais associations, entreprises, voire acteurs de la recherche dès la phase de diagnostic. À Rennes Métropole, la démarche 2022 a intégré des représentants d’associations de citoyens aux ateliers de cartographie des irritants (source : Breizh Civic Lab).

Quand l’implication est réelle et structurée, le schéma directeur devient un outil vivant, compréhensible et accepté — et non un document « hors sol » figé dans un classeur ou un drive oublié. Les directions métiers s’approprient les défis numériques, initient elles-mêmes des projets, et contribuent à une meilleure transversalité, pour des collectivités plus agiles et inclusives.

Dépasser la simple logique technique, c’est assurer que la transformation numérique reste un levier concret de progrès pour les territoires et leurs habitants.