Avant toute priorisation, il est impératif de disposer d’une vision claire de l’existant. Trop souvent, les programmations de dématérialisation partent d’une injonction réglementaire ou du calendrier budgétaire, au risque de s’éloigner de la réalité terrain.
Exemple : lors de la refonte de son guichet numérique, le conseil départemental du Val-de-Marne a réalisé plus de 30 entretiens avec des usagers et des agents - révélant que la demande la plus fréquente concernait l’aide au transport pour les scolaires, loin devant les démarches pourtant plus visibles du point de vue institutionnel (source : retour d’expérience CIG petite couronne 2022).
Face à la diversité des démarches, il n’existe pas de recette universelle mais plusieurs critères-clés. Une priorisation avisée combine généralement des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, que l’on peut structurer autour de quatre axes principaux.
Selon la Cour des Comptes (rapport 2022 sur la dématérialisation), 33 % des usagers « éloignés du numérique » renoncent parfois à boucler une démarche en ligne, mettant en évidence le risque d’exclusion si la priorisation n’intègre pas ces publics.
Un rapport syndical (UNSA territoriaux, 2021) rappelle que la demande de titres d’identités concentre plus de 30 % des appels dans de nombreuses mairies, mais reste perçue comme trop complexe et coûteuse à dématérialiser. D’où la nécessité de combiner ambition et pragmatisme.
En région Occitanie, la centralisation des demandes de subventions via un guichet unique digital a permis de diminuer de 40 % les erreurs dans les dossiers (source : Région Occitanie, bilan 2023).
Aucune priorisation ne peut être pertinente sans une écoute active des usagers dans leur diversité. Cela implique :
Le Département de la Côte-d’Or, par exemple, a mené 6 ateliers participatifs en milieu rural avant de prioriser la télédeclaration pour la cantine scolaire – une démarche qui aurait pourtant semblé mineure en analyse quantitative pure, mais s’est avérée centrale pour les familles isolées. (Source : Aggiornamento public design, 2023)
Plusieurs approches s’avèrent particulièrement pertinentes sur le terrain, notamment lorsqu’elles empruntent à la fois à l’analyse de données, à l’UX design public et à la sociologie des usages.
Il s’agit d’un tableau croisant :
Chaque démarche se voit attribuer un score selon ces critères, permettant une visualisation claire des « gains rapides » et des « priorités structurelles ».
L’Adico, syndicat numérique de l’Oise, a généralisé cette méthode, permettant de renforcer l’articulation entre dématérialisation et accompagnement humain.
Les collectivités avancées croisent désormais les données du Service Public Local et celles de l’Observatoire de l’Inclusion Numérique pour adapter en temps réel leur politique de priorisation.
Prioriser, ce n’est pas se contenter de cocher une liste des démarches les plus populaires. C’est engager une démarche itérative, intégrant une mise à jour continue des besoins réels, la mesure de l’efficacité et la capacité à revoir les priorités. Cela implique aussi :
Loin d’être une simple question technique ou budgétaire, la priorisation des démarches à dématérialiser requiert une approche systémique et participative, centrée sur l’intérêt général et l’expérience des usagers. Les collectivités qui réussissent sont celles qui croisent analyse de données, concertation et retour terrain, avec comme boussole la capacité à réellement améliorer la vie des habitants, plutôt qu’une simple conversion d’actes papier en lignes de code.
Dans les années à venir, la réussite des politiques de dématérialisation tiendra autant à la qualité de la priorisation qu’à l’agilité dans la mise en œuvre et l’accompagnement, la diversité des usages et des profils rendant chaque territoire singulier… et chaque démarche à prioriser, contextuelle et évolutive.